1. Ana Ramírez (Coordinadora de Medios de Creativos Colombianos) en el Aeropuerto Matecaña.

2. En Bogotá.

3. Carlos Cortés en Bogotá.

4. Twitter en un mal momento, en medio de ataques.

5. Carlos Cortés entrevistado por “la profe” de la Universidad del Area Andina.

6. Ana Ramírez en “El Dorado”.

A partir de éstas premisas se generan cualquier cantidad de estrategias por parte de la empresa para bloquear la herramienta y del empleado para usarla a como de lugar, una guerra de guerrillas donde cada bando articula una estrategia.

No permitir el uso del chat, o mejor, el no integrar el uso del chat a las funciones del empleado es “pelear contra la modernidad”, contra una forma efectiva de comunicarse y de agilizar procesos. Esta herramienta más que representar una amenaza, representa una poderosa ventaja competitiva ya que, sabiéndola articular bien, genera grandes beneficios.

He presenciado situaciones en pymes donde la red de la compañía se cae “por arte de magia” justo cuando los empleados acceden masivamente al chat, pero también he sido partícipe y conocedor de empresas en donde el Departamento Comercial usa la herramienta para mantener una cercanía con clientes o prospectos, dando atención personalizada, aclarando dudas o, simplemente manteniendo “caliente” un contacto comercial. Empresas de base tecnológica lo usan para dar soporte técnico a productos y/o servicios, nosotros, por ejemplo, hemos gestionado innumerables negocios vía chat en otras ciudades o países (entre muchos otros usos que le asignamos, como comunicación interna, soporte técnico, etc ). Compañías como Creativos Colombianos lo usan con mucho éxito para mantener a sus miembros (más de  6.000 hasta la fecha) informados sobre eventos,novedades, noticias, etc.

En éste tema siempre habrán 2 caras de la moneda, cada una con un “rollo” de argumentos y estudios que comprueban o respaldan sus posturas. Lo cierto es que con los controles debidos, la capacitación adecuada, el monitoreo y compromiso por parte de los integrantes de la compañía, más que un demonio, es una bendición.

Ahora, a lo que vinimos, porque el presente texto busca recomendar una herramienta que considero vale la pena tener el cuenta por la versatilidad que ofrece al escritorio de la workstation. Se trata de Pidgin, el cliente de chat que tengo en el escritorio de mi Ubuntu pero que también viene para Windows. Es cierto que en varias ocasiones he mencionado que el 90% de las heramientas de trabajo con que contamos se encuentran pegadas a nuestra Intranet y reposan en Internet, es cierto, y el chat multiprotocolo online no es la excepción a la regla, pero para aquellas personas que disfrutan de las aplicaciones de escritorio, Pidgin es una excelente alternativa porque ofrece la posibilidad de conectar cualquier cantidad de cuentas para proveedores como MSN, Yahoo!, Gmail, Facebook, Myspace, AIM, IRC, ICQ, entre muchos otros. Esto quiere decir que desde un solo lugar (como sucede con servicios online) podemos chatear con nuestros clientes que se encuentran en Hotmail o Yahoo,  con nuestros amigos en Facebook o Myspace y con los compañeros que usan Google Apps, todo desde una sola aplicación.

Tan ángel o tan demonio como queramos verlo.

Hace algunos días me decía un empresario que a través de los medios de comunicación le llegaba frecuentemente información acerca de Twitter pero que no entendía qué era y para qué servía.

Pues, bien. Intentaremos mostrarle a él y a quien esté interesado en el tema, un camino para su implementación, no sin antes entrar en algunas definiciones.

¿Qué es y cómo funciona Twitter?

Es uno de los servicios de Internet que más usuarios ha conseguido en menos tiempo. Una vez creado el perfil en www.twitter.com (de forma gratuita), se pueden publicar mensajes cortos (hasta 140 caracteres), a los cuales puede acceder cualquier navegante (si el perfil queda abierto) o, amigos, familiares y clientes – los seguidores – (si se define dejarlo cerrado). La herramienta ha sido creada para compartir con otros el día a día (la vida) y, para seguir la vida o día a día de otros. De ésta forma es posible seguir el minuto a minuto de un evento, las ofertas de Dell, el estado del tráfico en tiempo real, previsiones del tiempo o, lo que sucede con la banda musical favorita. Twitter forma parte de esa evolución de la comunicación vía Internet en la cual han sido grandes artífices el email, los blogs, foros y otros recursos. Pero Twitter va mucho más allá. El twitteo (acto de publicar mensajes en Twitter) puede hacerse desde el equipo de la oficina, el portátil en la terminal aérea o desde el celular en medio de un concierto.

En la empresa

A nivel individual, el hecho de conocer el día a día de alguien genera una sensación de confianza y “compañía” lo cual, muy seguramente toca fibras en el individuo y es uno de los factores que han influido en el éxito mundial que ha tenido el Microblogging. La publicación frecuente de mensajes en Twitter genera una cercanía a un nivel personal con los contactos o seguidores (followers).

A nivel corporativo, de la misma forma que a nivel individual, los usos que se le puede dar a una herramienta de microblogging como Twitter dependen de la creatividad de quien estructure la estrategia. A continuación recomiendo algunos usos que veo viables:

1. Construcción de la marca online. Las marcas deben estar donde están los consumidores y herramientas como Twitter las acercan, humanizan permitiendo un diálogo en torno suyo. La exposición no es peligrosa siempre y cuando la transparecncia y sinceridad sea algo “normal” en el actuar cotidiano. Este punto de contacto con el consumidor puede maximizar el potencial de comunicación de la marca generando una relación uno a uno.

2. Promoción online. Cada vez más, las acciones de comunicación intrusivas pierden fuerza, una vez que aparecen recursos como Twitter, donde el usuario tiene el control de qué lee y qué no lee, donde tiene la posibilidad de decidir a quien sigue y a quien no. Las compañías que se aventuran a usar éste recurso deben bajar su comunicación corporativa al nivel del usuario en función de promociones, ofertas y novedades, entre otros, que generen oportunidades para crear confianza, generar tráfico hacia puntos de venta o web sites y, facturar.

3. Atención y fidelización de clientes. Un cliente bien atendido e informado es alguien que poco a poco se conecta con la marca hasta que en algún momento del proceso puede verse envuelto en un romance con la misma. Es muy probable que Twitter no reemplace los recursos actuales para atención al cliente pero no se puede desconocer las posibilidades que ofrece para gererar una conexión cliente-empresa.

Cada vez más se integra la figura del Twittero en las compañías. Existen caso notorios pero uno que me llamó la atención fué el de Best Buy, firma en la cual, para ciertos cargos se exige experiencia como blogger y tener un twitter con un número de seguidores superior a un valor determinado.

La herramienta

Particularmente uso muy pocas herramientas de escritorio, el 90% de las que uso en el día a día están en Internet, por lo tanto la herramienta que recomendaré es online. Se trata de CoTweet, hasta la fecha, mi gestor de Twitter preferido, el cual permite, entre muchas otras cosas, enviar y responder mensajes, gestionar varias cuentas y programar textos para enviar en el futuro.

En resumen

La conclusión es evidente. La herramienta tiene un gran potencial para comunicar por lo cual ha sido objeto de políticos, bloggers y compañías. El riesgo depende lo lo bien que se planee la presencia. Lo que si es cierto, las empresas no pueden ser ajenas a los medios sociales cuando están comprobados los resultados.

Es un caso muy puntual. Pero cuando un cliente desea resultados contundentes y rápidos, los web sites de contenido dinámico son una excelente alternativa.

Hoy, se muestra un panorama algo distinto, la web 2.0 se abre paso, crece en importancia y penetra las paredes de concreto de las compañías donde empresarios visionarios, bien asesorados o acompañados de la siguiente generación de profesionales, sus hijos y nietos, que tienen sembrada la inquietud por explorar y explotar las oportunidades que ofrece Internet, inician un camino hacia la web 2.0 y, específicamente hacia las Redes Sociales. El Estudio “Global Faces and Networked Places” de Nielsen muestra que dos tercios de los internautas de todo el mundo visitaron una red social o un blog en el 2008.

En nuestro día a día escuchamos frecuentemente al ejecutivo o directivo cuestionarse ¿para qué me pueden ser útiles las Redes Sociales? ¿Mi empresa deberá hacer uso de ellas? ¿Porqué millones de personas en el mundo hacen uso de ellas? ¿Qué son y para qué sirven? y hemos visto cómo se inicia una escalada para implementar recursos como Facebook y Twitter a nivel empresarial, en muchos casos, sin un objetivo claro.

La pregunta ¿cómo abordar las Redes Sociales sin fracasar en el intento? (suena como título para libro de autosuperación) es el tema que nos ocupa en ésta ocasión.

¿Qué es una red social?

Las redes sociales en Internet y las aplicaciones que las soportan tienen su base en la Teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de una cadena de personas que no tiene más de seis individuos.

Las redes son en esencia, formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. El poder que adquiere el usuario para crear, mantener o expandir un número indeterminado de redes donde se incluyen personas con intereses comunes es lo que ha hecho que las redes sociales basadas en Internet hayan adquirido tanta fuerza.

En las Redes

Teniendo claro que ya existe una inquietud y se visualiza una necesidad de comunicación, al momento de abordar las redes sociales por parte de la empresa surge la siguiente pregunta: ¿debo usar las redes existentes o creo mi propia red social? La respuesta es tan fácil o tan sencilla de acuerdo a las posibilidades de la compañía. Vamos a mirar rápidamente el panorama.

Una red social propia

Ventaja: La información. Al ser propietaria de la plataforma, la compañía tiene el control total sobre los datos que en la Red Social circulan, teniendo en su poder todas las posibilidades de crecimiento. Dicha información le permitirá conocer más a fondo al individuo que usa los servicios online.

Ventaja: Servicios. Contando con un adecuado equipo de desarrollo y soporte técnico, la compañía podrá poner en marcha la implementación de nuevos servicios, componentes o módulos para la Red Social de acuerdo a las necesidades de su comunidad. Las Redes Sociales en algún momento deben pensar en la integración de CRM y plataformas de E-commerce; siendo propietarios de la herramienta, su implementación se facilita enormemente.

Ventaja: Autonomía. Al ser quien dicta las reglas de juego, la compañía podrá satisfacer las necesidades que su audiencia manifiesta tan pronto como su capacidad se lo permita.

En redes sociales de terceros

Ventaja: Inversión económica. Al usar redes existentes como Facebook, Myspace, Hi5, entre otras, la compañía deja de invertir en el desarrollo, implementación y soporte técnico de una herramienta propia.

Ventaja: Convergencia. Las grandes redes sociales existentes ya tienen una audiencia cautiva y activa. Los usuarios ya se encuentran allí, no hay que desarrollar ninguna estrategia para “construir una audiencia”.

Ventaja: Soporte tecnológico.  Las grandes Redes Sociales tienen equipos que se encargan de investigar lo que funciona y lo que no y desarrollar soluciones y nuevas herramientas. Al usar éstas Redes Sociales, la empresa no tendrá que preocuparse en cómo hacerla crecer o en temas tecnológicos, otros lo hacen.

El panorama

Las compañías que tienen un producto y/o servicio que soporta su propia Red Social y, el presupuesto para desarrollarla, no deben dudar en crearla ni centrarse solamente en ésta  ya que las grandes Redes Sociales son una importante fuente de visitas para el proyecto propio.

Las firmas que deseen incursionar en el mundo de las Redes Sociales de terceros, deberán hacerlo de la misma forma como abordan su actuar comercial y de mercadeo en el mundo físico, con un acompañamiento de expertos, con criterio y con un objetivo claro.

Desde hace algún tiempo he notado que nuestros clientes y amigos más cercanos desconocen lo que es la tecnología RSS, algo que ha revolucionado, por decirlo de alguna manera, la forma en que los navegantes web accedemos a cierta información importante. Por tal motivo, he decidido crear éste artículo en el cual darles una pequeña inducción de lo que es y para qué sirve.

¿Qué es RSS?

Es una familia de formatos web que permite distribuir contenido entre suscriptores sin necesidad de un navegador web, usando un software agregador  especializado para ésto.

En la práctica

Supongamos que tenemos 40 web sites favoritos, entre los que se cuentan el periódico, un portal y una Red Social. Sería muy difícil memorizar tantas direcciones, aunque podrían registrarse en “mis Favoritos” del navegador, y ¿si no estoy en mi equipo?. Lo más práctico sería usar un lector de feeds ya sea de escritorio o uno online (preferiblemente).

En el primer grupo existen algunos gratuitos con muy buenas prestaciones como FeedReader y, en el segundo Bloglines y Google Reader (el que uso yo y recomiendo).

Estas herramientas le permitirán al usuario crear categorías como “periódicos”, “Redes Sociales”, “Marketing”, “Economía”, en fín, las que se consideren necesarias y, en cada una, registrar las fuentes de información preferidas. De tal forma, cuando se quiera leer los “periódicos”, el usuario no deberá entrar a cada una de las páginas de las fuentes (Eltiempo.com, Nytimes.com, etc) sino entrar a su lector de feeds y allí encontrará las últimas noticias actualizadas.

Si el lector de feeds se conecta con una poderosa herramienta como lo es el ELO, el resultado es maravillosamente útil.

¿Cómo saber si mis sitios favoritos pueden ser incorporados en un lector de feeds?

Es muy sencillo. Normalmente los web sites que poseen contenidos habilitados para ser leídos a través de un lector de feeds como Google Reader, por ejemplo, poseen en alguna parte el ícono que señala la presencia de fuentes web (el de la imagen superior). En muchos casos, los blog y páginas que nos interesan no poseen ese ícono o símbolo, en ese caso, simplemente se copia la dirección del web site y se añade en el software. Si es posible leer el web site, el lector de feeds permitirá su indexación, de lo contrario lo rechazará (prueba y error).

Quien desee leer las noticias que CortesMedia Agencia publica periódicamente puede seguir los pasos antes mencionados.

Espero sea últil ésta información y, sobre todo, que nuestros clientes y amigos hagan uso de las herramientas tecnológica, aquellas que facilitan las labores, ahorran tiempo y hacen la vida más fácil.

- Carlos Cortés -

Fracaso

Desde nuestro comienzo en el diseño y desarrollo de web sites, justo con la naciente década de los 90 hasta la fecha, hemos conocido y comprendido una serie de factores que pueden influir en el fracaso de un proyecto web, algunos de ellos (no en orden de importancia):

1. Responsables. Al no tener un responsable directo, un “doliente” al interior de la compañía cliente, el web site bien armado, con bonito diseño y funcional (suponiendo que así sea) queda a la deriva, naufragando por la inmensidad de Internet, facturando 100 o 200 visitas mensuales hasta el punto de hundirse. Es en éste momento cuando se emiten juicios como “Internet no funciona”, “Internet no es para nosotros”, “Internet todavía no está preparado para…”.

2. Objetivos. “Creamos nuestro web site por estar a la moda” o “porque nuestra competencia lo tiene y debemos estar a la altura”, son frases que escuchamos frecuentemente quienes nos dedicamos a ésto. Tanto el diseño como el “lanzamiento online” de un proyecto web sin un objetivo claro se compara con lanzarse al mar sin brújula, sin un puerto dónde llegar. ¿Qué tipo de mediciones podemos hacer si no sabemos qué medir?

3. Producción de contenidos. El diseño es importante pero lo que busca el usuario son “contenidos” al igual que experiencias. La escasa actualización y producción de contenidos propios y útiles para el target group hace que el usuario no encuentre motivos para volver, spray pimienta sobre los ojos.

4. Aislamiento. La no integración del web site en su estrategia de comunicación es la primera palada para cavar el hueco virtual. Cosas tan sencillas como la publicación del www en la papelería y piezas publicitarias son altamente útiles, siempre y cuando el link al que se dirije el visitante contenga “lo que espera encontrar” o “lo que se promete”. Si el cliente posee su propio nombre de dominio, ¿por qué se empeña en colocar en sus tarjetas de presentación el correo de Hotmail?

5. Diseño. Un diseño que no sea atractivo para el target group causará desánimo, repulsión, indiferencia, en fin, cualquier cosa menos atracción. Cuando hablo de un “diseño atractivo” no me refiero a aquel ultra-animado o super-visual, sino pensado para quien lo usará, atractivo para ese individuo. Es común que el empresario coordine con su agencia web el diseño de una herramienta construida en lo funcional y en lo visual acorde a sus gustos, a como él se sueña “la página de la empresa”. Si no se hace un trabajo de investigación previo, lo más probable es que la compañía no logre “enamorar” al visitante web. Cuántas veces más se tendrá que escuchar por parte de los creadores frases como: “la página no me gustó pero mi cliente quedó satisfecho y eso es lo importante”. El diseño del web site de una pyme tiene una vida útil de 1 año, máximo 2 con muy buenas actualizaciones tecnológicas y ajustes de diseño. Al siguiente enero: rostro nuevo!

6. Web marketing. No solo la creación y envío de boletines electrónicos es “web marketing” como piensan muchos empresarios o directores de mercadeo de pymes. El espectro, el campo de acción es infinitamente más amplio y es por ésto que una presencia efectiva en Internet requiere de una estrategia bien concebida.

7. Actualizaciones tecnológicas. Tanto las personas, organizaciones, como los “entes vivos online” como son los web sites, deben “moverse al ritmo del mundo”. En la década de los 90, el video y audio como herramientas de marketing online eran un bonito sueño que se veía no muy lejano pero tampoco cercano. Hoy, la integración de éstos recursos en la estrategia de comunicación online, no sólo es una realidad, sino una necesidad. Moverse al ritmo del mundo hace que los web sites no pierdan vigencia y ganen experiencia como entes vivos que son.

8. Impaciencia. Al no proyectar la presencia web a través de etapas se cometen errores que cuestan dinero,  tiempo y la pérdida de fé en un medio que bien usado genera grandes beneficios. Casos como el de clientes nuestros que presionaron las circunstancias en los años 90 montando tiendas virtuales, cuando el mercado no tenía la educación para realizar compras por Internet, muestran que del afán no queda sino el cansancio.

9. Tecnología. La calidad de los recursos tecnológicos que soportan la presencia web es absolutamente prioritaria. Abundan los casos de clientes que por ahorrarse algunos pesos en la factura de hosting, afectan la operatividad de correos electrónicos, aplicaciones instaladas y del mismo web site. Tanto el hosting profesional como un dominio propio son vitales y son parte de ese motor invisible que hace que todo opere correctamente.

La sumatoria de éstos aspectos, y seguramente otros que no hemos tocado, muestran señales a tener en cuenta en el momento de abordar el desarollo de un proyecto web.

- Carlos Cortés -

Puede leerse en Creativos Colombianos