Caso de éxito: Librería Nacional. Convertir una experiencia negativa en punto de venta en algo positivo a través de Redes Sociales

La librería Nacional es un destino que frecuento siempre que viajo, normalmente busco una en aeropuertos o centro comerciales. Hace algunos días, trabajando en algunos proyectos en Bogotá tuve el chance de pasar por la Librería Nacional del Centro Comercial Andino y la experiencia que viví fué la siguiente:

LA EXPERIENCIA NEGATIVA
Al entrar al punto de venta ví que habían varias personas que trabajan para la compañía en la entrada, salude pero ninguno de ellos me saludó, empezamos mal. Fuí directo a los estantes de la categoría que me interesa y me tomé cerca de 40 minutos para separar 4 libros candidatos a ser adquiridos. Me acerco a una de las personas de atención y le informo que deseo separar esos libros para seguir buscando, que me indique en dónde los puedo colocar, mencionándome muy displicentemente que los ponga en un lugar cerca de la caja, ups!, continuamos mal. Me devuelvo para “mi zona” con muchas menos ganas de continuar buscando y 5 minutos después tomo la decisión de irme. Me acerco a la caja y la intención de comprar 4 libros se convierte en 2, los pago y al salir no me dan ganas de despedirme, chau!

LA REACCIÓN
Me siento en el muro que hay frente a la librería, saco mi celular y veo el ícono de Foursquare en el escritorio, entro a la Red Social, busco mi ubicación y pongo un comentario sobre mi experiencia. Ver imagen:

LA RESPUESTA
Al otro día, justo cuando bajaba del avión de regreso a mi ciudad, suena una actualización de Twitter en mi teléfono:

Doy click en el formulario y lo diligencio:

Este es un maravilloso ejemplo de cómo una organización se apalanca en los Social Media para convertir una experiencia negativa en punto de venta en lo perfectamente opuesto. ¿Qué hubiera sucedido si la Librería Nacional no tiene presencia en estas redes Sociales? o ¿si hace presencia como muchas marcas, pero solo eso, presencia? Es probable que un cliente insatisfecho atraiga con su comentario a muchos otros que al final generar un buzz negativo y la organización no se entera o lo hace muy tarde para reaccionar con una propuesta positiva.

La Librería Nacional hace una buena gestión de la reputación online y offline a través de una estrategia de gestión de casos y de fidelización de clientes ¿usando Social CRM? Esto último no lo se pero lo que si tengo claro es que mi conexión emocional con la marca sigue intacta.

Puede leerse en Observatorio Colombiano de Social Media, Creativos Colombianos, Revista P&M (Colombia), PereiraPedia (Colombia), Red de Emprendedores de Bavaria (Colombia).