Como hemos mencionado anteriormente, ésta serie de artículos buscan hacer un aporte en conocimiento a manera de introducción a nuestros clientes y a todos aquellos empresarios que leen lo que publicamos y que de una u otra manera inician un camino en la web social o se educan en nuevas tecnologías.
Hace algunos días me decía un empresario que a través de los medios de comunicación le llegaba frecuentemente información acerca de Twitter pero que no entendía qué era y para qué servía.
Pues, bien. Intentaremos mostrarle a él y a quien esté interesado en el tema, un camino para su implementación, no sin antes entrar en algunas definiciones.
¿Qué es y cómo funciona Twitter?
Es uno de los servicios de Internet que más usuarios ha conseguido en menos tiempo. Una vez creado el perfil en www.twitter.com (de forma gratuita), se pueden publicar mensajes cortos (hasta 140 caracteres), a los cuales puede acceder cualquier navegante (si el perfil queda abierto) o, amigos, familiares y clientes – los seguidores – (si se define dejarlo cerrado). La herramienta ha sido creada para compartir con otros el día a día (la vida) y, para seguir la vida o día a día de otros. De ésta forma es posible seguir el minuto a minuto de un evento, las ofertas de Dell, el estado del tráfico en tiempo real, previsiones del tiempo o, lo que sucede con la banda musical favorita. Twitter forma parte de esa evolución de la comunicación vía Internet en la cual han sido grandes artífices el email, los blogs, foros y otros recursos. Pero Twitter va mucho más allá. El twitteo (acto de publicar mensajes en Twitter) puede hacerse desde el equipo de la oficina, el portátil en la terminal aérea o desde el celular en medio de un concierto.
En la empresa
A nivel individual, el hecho de conocer el día a día de alguien genera una sensación de confianza y “compañía” lo cual, muy seguramente toca fibras en el individuo y es uno de los factores que han influido en el éxito mundial que ha tenido el Microblogging. La publicación frecuente de mensajes en Twitter genera una cercanía a un nivel personal con los contactos o seguidores (followers).
A nivel corporativo, de la misma forma que a nivel individual, los usos que se le puede dar a una herramienta de microblogging como Twitter dependen de la creatividad de quien estructure la estrategia. A continuación recomiendo algunos usos que veo viables:
1. Construcción de la marca online. Las marcas deben estar donde están los consumidores y herramientas como Twitter las acercan, humanizan permitiendo un diálogo en torno suyo. La exposición no es peligrosa siempre y cuando la transparecncia y sinceridad sea algo “normal” en el actuar cotidiano. Este punto de contacto con el consumidor puede maximizar el potencial de comunicación de la marca generando una relación uno a uno.
2. Promoción online. Cada vez más, las acciones de comunicación intrusivas pierden fuerza, una vez que aparecen recursos como Twitter, donde el usuario tiene el control de qué lee y qué no lee, donde tiene la posibilidad de decidir a quien sigue y a quien no. Las compañías que se aventuran a usar éste recurso deben bajar su comunicación corporativa al nivel del usuario en función de promociones, ofertas y novedades, entre otros, que generen oportunidades para crear confianza, generar tráfico hacia puntos de venta o web sites y, facturar.
3. Atención y fidelización de clientes. Un cliente bien atendido e informado es alguien que poco a poco se conecta con la marca hasta que en algún momento del proceso puede verse envuelto en un romance con la misma. Es muy probable que Twitter no reemplace los recursos actuales para atención al cliente pero no se puede desconocer las posibilidades que ofrece para gererar una conexión cliente-empresa.
Cada vez más se integra la figura del Twittero en las compañías. Existen caso notorios pero uno que me llamó la atención fué el de Best Buy, firma en la cual, para ciertos cargos se exige experiencia como blogger y tener un twitter con un número de seguidores superior a un valor determinado.
La herramienta
Particularmente uso muy pocas herramientas de escritorio, el 90% de las que uso en el día a día están en Internet, por lo tanto la herramienta que recomendaré es online. Se trata de CoTweet, hasta la fecha, mi gestor de Twitter preferido, el cual permite, entre muchas otras cosas, enviar y responder mensajes, gestionar varias cuentas y programar textos para enviar en el futuro.
En resumen
La conclusión es evidente. La herramienta tiene un gran potencial para comunicar por lo cual ha sido objeto de políticos, bloggers y compañías. El riesgo depende lo lo bien que se planee la presencia. Lo que si es cierto, las empresas no pueden ser ajenas a los medios sociales cuando están comprobados los resultados.
Escrito por: Carlos Cortés
